Klachtenregeling advocatenkantoor: van verplichting naar verbeterinstrument

Kort samengevat: vrijwel elk kantoor heeft een klachtenregeling, maar op veel kantoren is het een document op de website dat niemand leest totdat er een klacht binnenkomt. Dan blijkt niet duidelijk wie de klacht behandelt, hoe snel er gereageerd moet worden en waar de afhandeling wordt vastgelegd. Een goede regeling is kort, heeft een eigenaar en levert een registratie op waar het kantoor van leert. In de praktijk gaat een groot deel van de klachten over declaraties — en die zijn met goede urenregistratie het best te voorkomen.

Het kader in hoofdlijnen

De beroepsregels vragen van advocatenkantoren dat zij een klachtenregeling hebben en cliënten daarover informeren. De precieze eisen — wat er in de regeling moet staan, hoe cliënten worden geïnformeerd en hoe de regeling zich verhoudt tot geschilleninstanties en tuchtrecht — staan in de geldende regelgeving. Raadpleeg de actuele Verordening op de advocatuur en de toelichting daarop, en stem bij twijfel af met de NOvA. Dit artikel gaat over de uitvoering op kantoor, niet over de materiële regels.

Wat er in een werkbare regeling staat

Klachten over declaraties: de grootste categorie

In de praktijk gaan klachten over advocaten opvallend vaak over geld: de hoogte van de declaratie, onduidelijke omschrijvingen, werk waarvan de cliënt niet wist dat het in rekening zou worden gebracht, of een budget dat zonder waarschuwing werd overschreden. Het goede nieuws: dit zijn precies de klachten die u met uw administratie kunt voorkomen.

De drie belangrijkste preventieve maatregelen zijn afspraken vooraf (tarief, meerwerk, reistijd, declaratieritme — zie opdrachtbevestiging advocaat), omschrijvingen die de cliënt begrijpt (zie factuuromschrijving) en tijdig signaleren als een budget in zicht komt. Voor de afhandeling van een concreet geschil over een declaratie verwijzen we naar declaratie afgewezen of betwist.

Stappenplan: een klacht afhandelen in acht stappen

1. Ontvangst vastleggen. Datum, klager, dossier, onderwerp. Registreer ook mondelinge klachten die u schriftelijk bevestigt.
2. Ontvangstbevestiging sturen. Met naam van de klachtenfunctionaris en de verwachte behandeltermijn.
3. Klachtenfunctionaris aanwijzen. Iemand die niet bij het dossier betrokken is.
4. Feiten verzamelen. Correspondentie, tijdregels, declaraties, opdrachtbevestiging. Bij declaratieklachten: de volledige specificatie met audit-trail.
5. Hoor en wederhoor. Reactie van de behandelaar, daarna eventueel een gesprek met de cliënt.
6. Oordeel en oplossing. Schriftelijk, gemotiveerd. Leidt het tot een financiële correctie, verwerk die dan via een creditnota.
7. Vervolgmogelijkheden benoemen. Informeer de cliënt over externe mogelijkheden als hij het niet eens is, conform de geldende regels.
8. Afsluiten en registreren. Uitkomst, doorlooptijd en verbetermaatregel in het klachtenregister.

Het klachtenregister als stuurinformatie

Een klachtenregister is pas waardevol als u het analyseert. Bespreek het bijvoorbeeld per kwartaal in het kantooroverleg of in een intervisiebijeenkomst. Zinvolle vragen: welke onderwerpen komen terug, bij welke praktijkgroep, in welke fase van het dossier? Blijken klachten zich te concentreren rond de eerste declaratie, dan zit het probleem waarschijnlijk in de verwachtingen bij de intake, niet in de declaratie zelf.

Registreer de tijd die aan klachtbehandeling wordt besteed als niet-declarabele tijd in een eigen categorie. Dat maakt zichtbaar wat klachten het kantoor kosten; zie niet-declarabele uren registreren.

Veelgemaakte fouten

• De behandelaar handelt de klacht zelf formeel af. Dat oogt defensief en mist onafhankelijkheid.
• Geen registratie van snel opgeloste klachten. Daarmee verdwijnen juist de nuttigste signalen.
• De declaratie stil aanpassen. Een verzonden declaratie corrigeert u met een nieuw document; anders sluit uw administratie niet meer en is de afhandeling niet controleerbaar.
• De regeling niet actueel houden. Wijzigt de klachtenfunctionaris of het contactadres, dan moet de regeling op de website en in de opdrachtbevestiging mee.

Plaats in het kantoorhandboek

De klachtenregeling hoort als eigen hoofdstuk in het kantoorhandboek, met een eigenaar die de regeling jaarlijks controleert, de registratie bijhoudt en nieuwe medewerkers bij de onboarding uitlegt hoe het werkt.

Hoe LegalTime dit ondersteunt

Bij een declaratieklacht is de vraag altijd: wat is er gedaan, door wie, wanneer, en wat is er daarna aan veranderd? LegalTime legt per cliënt en per gebruiker een volledige audit-trail vast: elke mutatie op tijdregels, facturen en tarieven levert een logregel op. Gedeclareerde bedragen liggen vast en correcties lopen via een creditnota. Zo heeft de klachtenfunctionaris een betrouwbare feitenbasis, gehost binnen de EU.

Veelgestelde vragen

Dit artikel is algemene informatie en geen juridisch of fiscaal advies; controleer de actuele regels en stem af met uw accountant of de NOvA.

Lees ook

• Kantoorhandboek advocatenkantoor
• Declaratie afgewezen of betwist
• Creditnota: declaratie corrigeren
• Intervisie en kwaliteitstoetsen